Air Mauritius : Vers une renaissance ?

By VINA BALLGOBIN

« L’homme tombe en vice facilement – Mais en vertu se dresse lentement »

Mercredi après-midi vers 15h30, je passe devant le comptoir d’Air Mauritius à Port-Louis. Je me souviens que je dois poser des questions à cette agence. Il se trouve que je n’avais pas bien compris un certain nombre de données quand j’avais cherché des informations sur le site internet de la compagnie d’aviation la veille.

Mais j’hésite… L’an dernier, l’expérience avait été relativement horrible… Mais je tente de me convaincre qu’il faudrait rester calme devant tout ce qui pourrait relever de l’étourderie, de la maladresse, de la gaucherie, de l’impolitesse, voire de la lourdeur et autres impairs des employées de cette compagnie. Je me souviens aussi du bruit occasionné l’an dernier par la « patronne » des lieux : elle vociférait à haute voix pour expliquer quelque chose à une employée alors qu’elle aurait bien pu se comporter autrement devant les clients (le public) ou se rendre avec cette dernière dans une autre pièce pour régler les différends…

Alors, je me demande s’il ne vaudrait pas mieux appeler le service téléphonique de la compagnie d’Air Mauritius, très performant avec des jeunes qui sont extrêmement polis et serviables à l’autre bout du fil… Ainsi, ma journée ne serait pas gâchée…

Finalement, je tente l’expérience et j’ouvre la porte de l’agence. La disposition des meubles est identique pour les comptoirs. Mais je constate que les employées sont mieux habillées et mieux coiffées que l’an dernier. Puis, il y a un nouveau guichet, surélevé, où une jeune employée a une vue sur tout ce qui se passe dans la salle. Il me semble qu’il y a plus de sièges pour ceux qui attendent ou alors ces sièges sont mieux disposés ou alors, moins anciens. La salle est propre. Il n’y a aucun bruit inutile pour déranger les clients. D’ailleurs, nous ne sommes pas nombreux à attendre. J’ai l’impression que je suis seule… A l’autre bout de la salle, à ma droite, il y a une jeune fille qui attend aussi.

Et première surprise ! Une jeune hôtesse, bien élégante, s’approche de moi, me dit bonjour avec le sourire (à Maurice, cela relève du conte merveilleux), et elle me demande de préciser la nature du service attendu. Je lui réponds : « Je n’ai pas bien compris certaines informations à propos de la durée des vols et des correspondances sur internet. Aussi, je voudrais obtenir des précisions de votre part. » Elle me demande alors si je viens pour quelqu’un qui doit se rendre dans un centre de soins médicaux à l’étranger. Je précise que tel n’est pas le cas. Alors, la jeune dame me demande de l’accompagner, elle se rend à une machine électronique à côté du guichet surélevé, effectue quelques manipulations, et me tend un ticket. Ensuite, elle me demande de patienter et me présente un siège.

L’attente est un peu longue alors que plusieurs employées n’ont aucun client en face d’elles. Je me pose des questions et je me mets à regarder autour de moi. Un appareil électronique, en haut à ma droite, affiche le numéro de ticket et celui du comptoir où le client doit se rendre. Provision a été faite pour les non-voyants et les malvoyants puisqu’une voix agréable (mais mécanique) annonce les mêmes informations affichées visuellement quand l’une des employées est prête pour accueillir un nouveau client. Je me rends compte qu’il y a deux types de numéros qui correspondent probablement à des demandes différentes. J’attends toujours depuis cinq minutes et le seul client devant moi s’en va, satisfait visiblement des informations reçues. Les autres employées derrière le comptoir vaquent toujours à leurs occupations… Et donc, la machine électronique ne retentit pas… Je gesticule un peu, je déplace mon sac à main pour le poser ailleurs, je regarde l’affichage électronique à ma droite, je soupire.

Et deuxième surprise ! Une jeune employée, très élégante en uniforme, très bien coiffée et très polie (à Maurice, cela relève également du conte merveilleux), descend du guichet surélevé et se dirige vers moi. Elle m’explique que l’on s’occupera de moi très bientôt et me fait un grand sourire – le genre de sourire commercial qui vous fait oublier un instant votre impatience…

Et troisième surprise ! Elle me demande si je désirerais prendre un petit café… Et là, bien sûr, je me demande si je suis en train de rêver ou si je suis vraiment à l’agence de la compagnie nommée Air Mauritius, située à Port-Louis. Devrais-je me pincer pour vérifier si je dors ou si je suis bien réveillée ? Est-ce que j’ai été téléportée dans un ailleurs ou une autre dimension sans ma permission ? Toujours sous l’effet de la stupéfaction, je remercie mon hôtesse de sa gentillesse et je refuse son offre. Elle me demande alors si je connais les facilités et services offerts par la compagnie…

Quelques minutes plus tard, l’appareil électronique retentit enfin et je me rends au comptoir désigné. L’employée s’occupe de moi et m’explique ce que je ne comprenais pas. Elle admet que le site internet ne donne pas tous les détails et que c’est difficile de bien saisir toutes les nuances… Bref, toujours sous l’effet de l’électrochoc de courtoisie et de compétence dont j’ai été le témoin privilégié il y a quelques minutes, je lui pose la question suivante : « Dites-moi, cela a beaucoup changé ici ? Cela fait longtemps ? »

Et quatrième surprise ! L’employée demeure discrète et se concentre sur sa tâche. Elle me dit qu’elle était contente que je sois satisfaite. Et bien entendu, étonnée de sa réserve, j’ajoute immédiatement : « Je suis agréablement surprise. Mais c’est très bien, c’est beaucoup mieux que l’an dernier. Il n’y a même pas de comparaison possible. »

Et cinquième surprise ! L’employée me remercie du compliment… Secouée par tant de transformations, je me dis que c’est un conte féerique : je suis stupéfaite. Elle l’a peut-être remarqué mais elle ne fait aucun commentaire. Elle me donne les informations requises sur une feuille et je prends le chemin de la sortie.

Et sixième surprise ! J’entends une voix qui me dit : « Au revoir. » Je me retourne et c’est la première employée que j’avais rencontrée en arrivant qui me saluait avec le sourire en prime…

Cher lecteur, ce n’est pas une histoire de fiction que vous venez de lire, ce n’est pas un article ironique non plus. Cela s’est bel et bien passé ce mercredi à l’agence d’Air Mauritius à Port-Louis… Comme quoi, quand on veut, on peut ! Félicitations à toute l’équipe qui a formé le personnel. Félicitations aussi au personnel qui applique si bien les consignes ! J’espère que le personnel d’Air Mauritius continuera à faire des progrès pour se positionner parmi les plus compétents du secteur sur le plan international.

Cette attitude digne et professionnelle, cela fait longtemps que les Citoyens de Maurice l’attendaient… Au moins, l’argent du public ne part pas dans les égouts de l’incompétence. Pourvu que cela dure… Croisons les doigts…

* Published in print edition on 7 December 2012